Виртуальный шопинг – виртуальные проблемы?

Автор:

В номере: 2010

Вы уже полностью погрузились в предрождественский марафон подарков? Многие мои знакомые каждый год дают себе торжественную клятву, что уж на следующий-то год они обязательно заранее позаботятся о подарках для всех родственников и друзей, чтобы не втягиваться во всеобщую магазинную истерику за 2 недели или 2 дня до Рождества. Однако, как всегда, благие намерения остаются лишь намерениями, а мы все равно судорожно мчимся в ближайший торговый центр в последний свой свободный день, чтобы вычеркнуть из списка подарков оставшиеся в нем пункты.

Рынок электронной коммерции – e-commerce

А меж тем в пиковый 2008 год кризиса многие нашли способ не только сэкономить на рождественских закупках, но и сберечь энное количество нервных клеток. И продолжили данную тенденцию в последующие годы. Речь тут, конечно же, идет об интернет-магазинах. Рынок, так называемой электронной коммерции (e-commerce), поистине огромен. К ней относятся фактически все группы товаров, которые можно купить в обычном магазине/турбюро/аптеке и т.д. О беспрецедентном росте этой сферы говорит и Федеральное бюро статистики Германии – количество компаний, продающих свои товары через интернет, выросло более чем в два раза с момента кризиса 2008 года и достигло 23% всех компаний Германии.

Когда-то идея продажи товаров через интернет являлась утопичной. Еще около 10 лет назад по теме электронной коммерции и ее потенциала защищались докторские диссертации. На защитах авторов обвиняли в том, что они неправильно оценивают значимость физической возможности «подержать товар в руках и понажимать на кнопочки» для принятия покупателем решения о покупке. Сейчас эти аргументы кажутся смешными. Сегодня через интернет можно купить практически абсолютно все (может быть, кроме оружия): начиная от продуктов питания (при чем с доставкой на дом) и до сложнейшей техники и билетов на самолет/поезд.

Современные интернет-технологии дошли до того, что часто рассмотреть товар на экране компьютера можно в гораздо больших деталях, чем в магазине. И, главное, никто при этом не будет отвлекать Вас от этого приятного занятия. Помимо этого, практически во всех (легальных) интернет-магазинах существует возможность почитать отзывы других клиентов о продукте и принять более обоснованное и информированное решение о покупке, нежели в обычном магазине, где не спросишь у соседа «а как Вам эти ботинки? Удобные? Теплые?»

Помимо этих приятных мелочей покупки через интернет отличаются также и сравнительно более низкой стоимостью. По данным исследования организации ОЭСР, жители Германии, Франции и Великобритании экономят до 17% на покупках онлайн электроники, DVD и одежды по сравнению с приобретением этих вещей в обычных магазинах.

В связи с тем, что несомненные выгоды совершения покупок через интернет привлекают все больше клиентов в виртуальное пространство, количество фирм, продвигающих свою продукцию в интернет, растет. Количество компаний, вышедших в 2010 году на интернет-площадки, приросло, прежде всего, за счет малых предприятий с небольшим количеством сотрудников. Ранее такие предприятия не были убеждены в выгодах выхода в e-commerce. Однако, теперь такие преимущества неоспоримы также и для малых предприятий.

Фактически, компания не несет издержек по аренде помещения для продажи, по найму и оплате труда новых сотрудников. Количество разовых инвестиций на запуск интернет-площадки магазина, а также оплата труда сотрудников, поддерживающих площадку работоспособной, несравнимо меньше, чем запуск нового филиала магазина. Кроме того, продавец не привязан только лишь к потенциальным покупателям из непосредственной близости к местоположению магазина. Фактически, потенциальной целевой аудиторией такого магазина может стать любой покупатель, имеющий доступ в интернет.

Уже в 2009 году 16% оборота компаний, которые предлагают свою продукцию не только традиционными способами, но и через интернет, составляли именно продажи в виртуальной среде. По прогнозам группы исследования Forrester, объем продаж в западных странах при помощи e-commerce составит к 2014 году 123,1 млрд. евро, что будет равняться ежегодному росту таких продаж в 9,6%.

Обратная сторона «медали»

Однако, как во всяком проекте, в электронной коммерции также существует обратная сторона медали. При чем в данном случае эта сторона является негативной как для покупателей, так и для продавцов. Как мы уже упоминали выше, одним из неоспоримых, с точки зрения продавцов, преимуществ e-commerce является нивелирование эффекта значимости географического местоположения. Т.е. теоретически онлайн-магазины могут привлечь покупателя не только находящегося поблизости, но и с любого конца планеты.

Для покупателя данный фактор также является немаловажным. Часто интернет-магазины, базирующиеся в других странах, предлагают те же продукты несколько дешевле. В этом случае покупателя очень часто привлекает возможность покупки товара дешевле, чем в собственной стране, даже с доплатой за доставку. Однако проблема здесь заключается в том, что очень немногие компании решаются предлагать свои услуги за пределами своей страны даже в рамках ЕС, не говоря уже о выходе на рынки других регионов. Происходит это оттого, что продавцы не уверены в легальной стороне вопроса.

По информации Николауса Линднера, эксперта по юридическим вопросам немецкого отделения EBay, более двух третей компаний Германии не используют ресурс интернета для продажи заграницу, т.к. они не знают законов относительно такой деятельности в других странах. Статистика за прошлые годы подтверждает этот факт. Рост покупок, совершаемых через интернет в рамках одной страны, с 2006 по 2008 годы составил 6% (с 27% до 33%), в то время как рост покупок, совершаемых через интернет заграницей, составил только 1%.

Основной преградой в отношении межстрановой интернет-торговли в рамках ЕС являются разночтения в законодательстве по таким аспектам, как возврат продукции, гарантийное обслуживание, права интеллектуальной собственности, а также переработка электрических и электронных отходов. Все эти аспекты будут затронуты в готовящейся Еврокомиссией директиве о Правах потребителей, которая должна будет привести все страновые законы в этом отношении к более или менее единой форме.

Один очень веский аспект межстрановой онлайн-торговли в ЕС не был, и в ближайшее время не будет, затронут Еврокомиссией. Это касается налога на добавленную стоимость (НДС). По существующему законодательству ЕС, вопрос об установлении размеров налогов является прерогативой национальных ответственных органов. А значит, не может быть урегулирован правительством ЕС. В то же время, если товар вывозится с территории страны для использования в другой стране, то покупатель имеет право не платить данный налог согласно международному законодательству. Таким образом, в случае покупок через интернет на территории другого государства покупатель может потребовать возврата данного налога, что является затруднительным в условиях онлайн операций.

Но и с менее щекотливыми вопросами относительно защиты прав потребителей при онлайн торговле не все пока ясно. Конечно, существует целое политическое движение за гармонизацию инетнет-торговли в ЕС, т.к. существование бизнеса без подобного регулирования влечет за собой большие материальные потери для многих заинтересованных сторон (бизнеса, клиентов и правительств). Однако, по словам Андреаса Шваба, члена Европарламента, занимающегося вопросами гармонизации торговли, в связи с тем, что при создании правил и законодательств различных стран, касающихся торговли, не существовало единого регулирования этого вопроса в ЕС, то теперь очень сложно требовать, к примеру, того, чтобы права покупателя были защищены наилучшим образом в случае межстрановых сделок.

Как пример, можно рассмотреть Финляндию, в которой минимальный гарантийный период, в отличие от остальной Европы, составляет 10 лет. В то время как в других странах этот период ограничивается сроком в 2,5 года. Не существует объективных доказательств того, что столь длительный гарантийный срок является необходимым. В то время как действительное принятие на себя таких обязательств компании из другой страны, в случае продажи своих товаров на территории Финляндии, повлечет за собой большие финансовые затраты со стороны продавца. Представители же Финляндии также не хотят менять собственное законодательство в этом отношении в угоду ЕС.

Пока не понятно, как именно будет возможно осуществление задуманного. Ясно только, что желание и продавцов, и покупателей в отношении гармонизации межстрановой интернет-торговли в ЕС огромное, а значит, рано или поздно, этот вопрос должен быть разрешен.

Есть повод задуматься

Существует и еще один, возможно гораздо более острый, негативный аспект интернет-торговли. Это защита данных клиента. На страницах журнала мы с вами, уважаемые читатели, уже несколько раз обсуждали проблемы кражи личных банковских данных при помощи компьютерных технологий. Сфера e-commerce является основной целью атак злонамеренных хакеров. Случай самой масштабной кражи данных произошел в 2007 году в США, когда при взломе серверов с информацией магазина TJ Maxx хакеры украли данные более 45 миллионов (!) кредитных карт покупателей этого онлайн-магазина. Произошло это, несмотря на всевозможные системы защит, которые серьезные онлайн-продавцы используют для защиты своих клиентов.

Тут необходимо отметить, что действительно крупные и надежные компании, как правило, не жалею денег на защиту личных данных своих покупателей, т.к. понимают, что урон для компании в случае кражи их данных может быть непоправимым. Однако редкие продавцы озабочены тем, чтобы уничтожать данные по оплате своих клиентов по прошествии какого-либо времени. Напротив, многие платформы, типа Amazon, даже предлагают клиентам сохранить их данные кредитных карт или счетов на серверах компании для того, чтобы в следующий раз покупатель мог быстрее завершить приобретение товара.

А теперь вернемся к Германии. Здесь одно из наиболее строгих законодательств в отношении защиты личных данных клиента. По категории количество населения, подключенного к интернет, по отношению к количеству населения, вовлеченного в электронную коммерцию, Германия занимает третье место в мире после Южной Кореи и Великобритании. И, несмотря на это, даже в столь «продвинутой» в отношении современных электронных систем и технологий стране, как Германия, до сих пор не существует законодательного регулирования аспекта удаления личных данных клиента с серверов компаний. Технологии, позволяющие сделать это, существуют на сегодняшний день, и некоторые предприятия даже пользуются ими во избежание возможных излишних проблем в случае взлома серверов. Однако закона или другого правового документа, предписывающего предприятиям удалять личные данные клиента, совершившего покупку онлайн, включая его адрес, номер кредитной карты или счета по прошествии определенного времени, пока не существует.

Хочется сказать, что возлагать всю ответственность за безопасность наших личных данных только на предприятия невозможно и несправедливо. Ведь мы же не требуем подписать соглашение о неразглашении каждого, кто находится в нашей близости в момент, когда мы вводим пин-код своей карты на терминале оплаты в обычном магазине. А ведь, как известно, и здесь нас могут поджидать мошенники. Так же как и в банкоматах, где мы снимаем наличные. Соответственно, отчасти безопасность наших личных данных находится и в наших руках.

Не нужно совершать покупки в интернет-магазинах, в которых не указана контактная информация и номера телефонов. Не нужно гнаться за самой дешевой продукцией. Если Вы знаете, что стоимость данного товара равна определенной сумме в обычном магазине, а Вам предлагают его меньше чем за 50% стоимости онлайн, то тут есть повод задуматься. Возможно, это только лишь повод выманить данные Вашей кредитной карты.

Имеет смысл не покупать товар в первом попавшемся онлайн-магазине, а сравнить цены нескольких продавцов. В целом, логика должна быть такой же, как и при покупках в обычных магазинах. Но здесь, в виртуальном пространстве, Вы можете еще и дополнительно защитить себя тем, что прочитаете отзывы других пользователей об этом магазине. Если же таких отзывов нет, или их всего несколько, то стоит подумать, можно ли доверять данному продавцу. Удачных и безопасных Вам покупок!

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!