Слабый сервис, плохие советы

Автор:

В номере: 2010

Кризис подорвал доверие немцев к банкам и страховкам

Было время, когда немецкие банки и страховые компании пользовались у жителей Германии почти безоговорочным авторитетом и являлись символом солидности, надежности, компетентности. Эти времена, скорее всего, прошли безвозвратно. Во всяком случае, в данный момент доверие немцев к своему финансовому сектору упало на прямо-таки пугающе низкий уровень.

Как выяснили в ходе общефедерального опроса специалисты ведущего в Германии института маркетинговых исследований GfK из Нюрнберга, лишь 17 процентов жителей страны испытывают сегодня полное доверие к банковскому сектору. Со страховой отраслью ситуация еще хуже: ей полностью доверяют лишь 13 процентов опрошенных. При этом бросается в глаза, что наиболее скептически к банкирам и страховщикам относятся респонденты, имеющие богатый жизненный опыт – те, кто старше 50 лет. Им есть с чем сравнивать.

Совершенно очевидно, что столь плачевные показатели во многом связаны с мировым финансовым кризисом 2008-2009 годов, вызвавшим глобальный экономический спад и тяжелейшую за послевоенный период рецессию в Германии. Ведь едва ли не главной причиной этого кризиса стало безответственное поведение банкиров. Сначала они в погоне за многомиллионными бонусами шли на неоправданно высокие риски, а затем, когда выстроенные ими схемы начали рушиться, потребовали срочной помощи от государства. Как видим, абсолютное большинство немецких налогоплательщиков им всего этого не простило.

Впрочем, опрос GfK выявил любопытный психологический эффект: не доверяя финансовой отрасли в целом, немцы куда менее скептически относятся к тем конкретным институтам, клиентами которых они являются. Тут уровень доверия достигает 40 процентов (страховки) и даже 60 процентов (банки). Правда, речь здесь скорее идет о вере в надежность «своего» банка как такового, в его способность профессионально осуществить важнейшие финансовые операции и обеспечить сохранность сбережений. Когда же GfK поставила вопрос о качестве индивидуального обслуживания, то накопившиеся отрицательные эмоции вновь дали о себе знать: своему банковскому консультанту или страховому агенту верит лишь треть опрошенных.

Что же именно вызывает наибольшие нарекания? 58 процентов клиентов банков и 56 процентов застрахованных считают, что консультанты предлагают им финансовые продукты, которые им, на самом деле, вовсе не нужны. Менее половины опрошенных соглашаются с утверждением, что банковские служащие и страховщики учитывают индивидуальные потребности клиента и стремятся просто и доходчиво разъяснить суть предлагаемых услуг.

Короче говоря, у большинства немцев сложилось устойчивое впечатление, что представители финансовой отрасли поставили обслуживание своих клиентов «на поток» и не очень-то интересуются их специфическими запросами. Более того, печальный опыт последних двух лет убедил жителей Германии в том, что в родном банке им вполне могут навязать сложный финансовый продукт, толком не разъяснив все связанные с ним риски. С этим столкнулись, в частности, клиенты бывшего Citibank (ныне Targobank), которые потеряли свои сбережения, поддавшись настойчивым рекомендациям купить сертификаты разорившегося впоследствии американского банка Lehman Brothers.

Не случайно Citibank не вошел даже в десятку немецких финансовых институтов, пользующихся наибольшим доверием у населения. Этот список (см. таблицу) составил на основе всегерманского репрезентативного опроса гамбургский научно-исследовательский институт IMWF. Респонденты выставляли банкам оценки по принятой в немецких школах системе. «Единицу» не заработал никто, но наилучшие результаты показали кооперативные Sparda-Bank и Volks-und Raiffeisenbank. Их «близость к народу» явно положительно сказывается на их имидже.

А вот к таким гигантам рынка, как Deutsche Bank и Postbank, немецкие потребители, как видим, относятся весьма сдержанно. Любопытно также, что крепким «хорошистом» опрошенные считают Commerzbank, хотя он в ходе недавнего кризиса столкнулся с огромными проблемами, так что государству даже пришлось стать его крупнейшим акционером. В то же время Dresdner Bank, который теперь принадлежит Commerzbank, пользуется куда меньшим доверием, чем материнский концерн.

И GfK, и IMWF настоятельно рекомендуют банкам срочно озаботиться своим имиджем и, прежде всего, добиться от служащих большей приветливости и обходительности. Ведь опросы четко выявили проблему: авторитет банков страдает, главным образом, из-за низкого качества обслуживания, будь то в филиалах или по телефону. А вот вера немцев в техническую надежность банков по-прежнему высока. Об этом свидетельствует неуклонный рост числа тех, кто управляет своим счетом через интернет. Их в Германии уже 25 миллионов!

Такой «средний балл» получили немецкие банки
1. Sparda-Bank 1,74
2. Volks-und Raiffeisenbank 1,85
3. Commerzbank 1,93
4. Sparkasse 1,94
5. HypoVereinsbank 2,09
6. Comdirect 2,11
7. Dresdner Bank 2,15
8. Deutsche Bank 2,16
9. Postbank 2,16
10. ING-DiBa 2,21

Источник: IMWF

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!